Zmarnowany urlop to sytuacja, w której klient biura podróży nie otrzymał tego, co zostało mu obiecane w zawartej umowie o świadczenie usług turystycznych. Jeżeli brak zgodności z ofertą spowodował, że wypoczynek był daleki od oczekiwań, doszło do konieczności reklamowania warunków pobytu, a urlop nie przyniósł przyjemnych przeżyć ani możliwości zrelaksowania, poszkodowani klienci biur podróży mogą żądać rekompensaty.
W takich przypadkach możliwe jest zarówno odszkodowanie, jak i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, jeżeli podróżny doznał krzywdy wskutek tego, że usługi turystyczne objęte umową zostały wykonane nienależycie lub w ogóle niewykonane. Roszczenia żądać naprawienia szkody majątkowej można na podstawie przepisów o umowie o udział w imprezie turystycznej.
Odszkodowanie dotyczy typowej szkody majątkowej, czyli kosztów, które podróżny musiał ponieść przez nienależyte wykonanie umowy. Zadośćuczynienie natomiast ma rekompensować negatywne przeżycia i utracie możliwości zrelaksowania, czyli szkodę niemajątkową.
Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010 r. potwierdził, że klienci biur podróży mogą żądać zadośćuczynienia za szkodę na osobie w sytuacji, gdy organizator imprezy turystycznej nie zapewnił wypoczynku zgodnego z umową. Uchwała ta wyznaczyła kierunek, według którego biura podróży zadośćuczynienia muszą uwzględniać w ramach swojej odpowiedzialności.
Odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione szkody przysługują klientom biura podróży, jeżeli organizator imprezy turystycznej niewłaściwie wykonał umowę, nie zapewnił usług opisanych w ofercie lub wprowadził podróżnego w błąd. Roszczenie o zadośćuczynienie możliwe jest w ramach reżimu odpowiedzialności kontraktowej, ale także — w skrajnych przypadkach — w ramach reżimu odpowiedzialności deliktowej, jeżeli doszło do czynów niedozwolonych.
Prawo do dochodzenia roszczeń wynika bezpośrednio z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która nakłada na organizatora turystyki obowiązek zapewnienia zgodności usług z umową.
Niezgodność polega na tym, że biuro podróży zapewniają swoich klientów o określonym standardzie, a w praktyce wypoczynek nie odpowiada temu, co wynika z umowy o udział w imprezie turystycznej. Może to dotyczyć m.in.:
W takich przypadkach klient ma pełne prawo żądać od biura podróży odszkodowania i zadośćuczynienia za szkodę, którą doznał w wyniku niezgodności z umową.
Biuro podróży odpowiada za niewykonanie albo nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych — i nie ma znaczenia, czy zawinili jego podwykonawcy. Odpowiedzialność z tytułu czynów niedozwolonych może wchodzić w grę, gdy podróżny doznał szkody wykraczającej poza zwykłe niedogodności.
W praktyce oznacza to, że biura podróży mogą żądać rekompensaty od podmiotów, z którymi współpracują, ale klient ma prawo zgłaszać żądania od biura podróży — to organizator imprezy turystycznej odpowiada wobec podróżnego za wykonanie umowy.
Podstawy roszczeń podróżnych wynikają z art. ustawy o imprezach turystycznych, a także z przepisów kodeksu cywilnego o odpowiedzialności kontraktowej. Roszczenie o zadośćuczynienie oraz żądania od biura podróży uważa się za wniesione w odpowiednim trybie, jeżeli zostaną poprawnie zgłoszone w formie reklamacji.
Organizator imprezy turystycznej ponosi odpowiedzialność za każdy element objęty umową. Obejmuje to:
Podstawą wyliczania zadośćuczynienia może być m.in. tabela frankfurcka, która od lat odgrywa szczególnie istotną rolę w ocenie procentowego zmniejszenia wartości wypoczynku.
Roszczenia przedawnienia dotyczące biura podróży odszkodowania wynikają z przepisów szczególnych — dlatego warto skonsultować swoją sytuację z kancelarią prawną specjliazująca się w odszkodowaniach, która oceni, jakie żądania są zasadne i jaka kwota rekompensaty mogłaby zostać skutecznie dochodzona.
Odszkodowanie od biura podróży przysługuje każdemu podróżnemu, który poniósł realną szkodę majątkową lub doznał krzywdy w wyniku niezgodności usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej. Oznacza to, że klient może na drodze roszczenia żądać naprawienia szkody, jeżeli organizator wyjazdu nie zapewnił warunków wskazanych w umowie lub gdy standard wypoczynku znacząco odbiegał od opisu.
Uprawnienia klientów biura podróży są wysokie, ponieważ organizator turystyki ponosi odpowiedzialność z tytułu czynów zarówno własnych, jak i podwykonawców. Podróżny nie musi udowadniać winy konkretnego hotelu czy przewoźnika – to biuro podróży odpowiada za wykonanie całej usługi.
Roszczenie o odszkodowanie można zgłosić, gdy jakikolwiek element wyjazdu był niezgodny z umową – od standardu hotelu, przez nieczynne udogodnienia, aż po wycieczki fakultatywne, które nie odbyły się mimo opłacenia. W wielu przypadkach roszczenia obejmują również odszkodowanie za opóźniony lot lub odszkodowanie za odwołany lot, jeżeli utrudnienia te wpływały na wykorzystanie pobytu.
Wszystkie te sytuacje dają podróżnemu prawną możliwość dochodzenia zapłaty odszkodowania, jeżeli poniósł rzeczywistą szkodę albo jego wypoczynek został poważnie zakłócony. Reklamację do biura podróży należy złożyć bez zbędnej zwłoki, a najlepiej jeszcze w trakcie pobytu, dokumentując wszystkie nieprawidłowości.
Kwota zadośćuczynienia zależy od stopnia, w jakim niezgodności wpływały na możliwość korzystania z wypoczynku. Im większa utrata przyjemnych przeżyć i im poważniejsze naruszenie komfortu podróżnego, tym wyższe świadczenie może być zasadne.
Przy ustalaniu wysokości zadośćuczynienia punktem odniesienia dla wysokości zadośćuczynienia jest często tabela frankfurcka, która w praktyce wskazuje procentowe obniżenie wartości imprezy w zależności od skali niezgodności. Nie jest to dokument obowiązkowy, ale polskie sądy często korzystają z niej pomocniczo przy ocenie roszczeń o zadośćuczynienie.
Zadośćuczynienie za poniesione szkody może obejmować m.in.:
Realna kwota zależy od okoliczności konkretnej sprawy oraz tego, jak długo i intensywnie niezgodności wpływały na pobyt.
Wysokość zadośćuczynienia zależy od kilku elementów:
Klienci biura podróży mogą żądać zarówno zwrotu kosztów, jak i uzyskania zadośćuczynienia za naruszenie prawa do udanego wypoczynku. W praktyce warto zadbać o dokumentację – zdjęcia, wiadomości do rezydenta, notatki o nieprawidłowościach – bo to one pomagają później udowodnić rzeczywisty zakres szkody.
Dochodzić odszkodowania można w trybie reklamacji, a następnie – jeżeli biuro podróży odmówi zapłaty – na drodze postępowania sądowego. Kluczowe jest właściwe opisanie niezgodności i dokładne wykazanie, że organizator nie wykonał usług zgodnie z umową.
Reklamacja powinna zawierać:
Warto pamiętać o terminach – roszczenia i reklamacje podlegają przedawnieniu, dlatego nie należy zwlekać z ich zgłoszeniem.
Aby reklamację do biura podróży uznano za skuteczną, powinna zawierać wymagane dokumenty:
Dokładność i kompletność dokumentów znacząco zwiększa szansę uzyskania zadośćuczynienia oraz pełnego odszkodowania.
Warto – przede wszystkim dlatego, że sprawy dotyczące odszkodowań i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop nie są tak oczywiste, jak mogłoby się wydawać. Klient często widzi tylko to, co „poszło nie tak” podczas wyjazdu, ale nie zawsze potrafi ocenić, które niezgodności rzeczywiście dają podstawę do roszczeń, a które – choć uciążliwe – nie będą uznane przez organizatora lub sąd.
Łatwo też przeoczyć elementy, które później znacząco zwiększają wysokość roszczenia: brakujące dokumenty, zdjęcia, szczegóły związane z umową, czy sposób opisania żądania. To wszystko może zdecydować o tym, czy biuro podróży w ogóle odpowie na reklamację, czy ją odrzuci.
Dlatego najlepiej zadzwonić lub skontaktować się z prawnikiem, nawet na krótką rozmowę. Prawnik przedstawi ogólne informacje, wskaże, czy opisane nieprawidłowości mają podstawę prawną do dochodzenia roszczeń i powie, jakie dokumenty warto przygotować.
Po takiej konsultacji będziesz wiedzieć, czy chcesz próbować załatwić sprawę samodzielnie, czy lepiej powierzyć ją kancelarii, aby zwiększyć swoją szansę na pełną i realną rekompensatę.
